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Les Français font confiance à leur banque pendant cette crise

Thomas Anselme
mis à jour le 03/06/2021

Sommaire

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La confiance des Français envers leur banque, pendant cette crise.

Une nouvelle étude a été lancée par la Fédération Bancaire Française. Son nom : « Les Français, leur banque, leurs attentes ». Elle a pour but de connaître le niveau de confiance entre les Français et l’industrie bancaire. Les résultats de cette étude montrent que les Français ont une grande confiance en leur banque, confortant les choix des établissements bancaires d’allier la proximité et l’utilisation du digital.

Les Français questionnés lors de ce sondage sont 86% à annoncer qu’ils ont une bonne image de leur conseiller bancaire, 87% d’entre eux ont une appréciation positive de leur agence bancaire, et ils sont 89% à penser que leur banque a une bonne image. Ces résultats sont quasiment identiques à ceux des sondages des années précédentes.

En élargissant le questionnement, on constate que les sondés sont 68% à indiquer avoir une bonne image des banques Françaises, et 61% d’entre eux ont une bonne impression des banques en général. Ces chiffres sont en nette augmentation, avec 10 points de plus depuis 2018, ce qui montre que cette période particulière n’a pas écorné le ressenti des Français envers l’institution bancaire.

La gestion et la sécurité de l’épargne sont elles aussi plébiscitées par les sondés, ainsi 67% des personnes questionnées estiment avoir confiance pour la sécurité de leur épargne.

Les banques, disponibles pour l’accompagnement des Français.

Les Français estiment que les établissements bancaires ont un rôle majeur dans la dynamique économique. Les actions des banques misent en place lors de cette pandémie de Covid-19 sont reconnues et appréciées, notamment leur disponibilité. Le développement du numérique, et les accès à distances aux services des banques ont rassuré les clients. De plus, les agences bancaires sont restées ouvertes malgré les risques sanitaires, ce qui a grandement rassuré les Français.

D’autres actions réalisées ces derniers mois dans le secteur de l’économie ont eu les faveurs des clients. Il s’agit par exemple de l’augmentation du plafond du paiement sans contact, des reports de crédits, ou des prêts garantis par l’État. Pour la majorité des Français, les banques ont réussi à vite s’adapter pendant cette crise économique et sanitaire.

Enfin, les personnes sondées ont considéré, pour deux tiers d’entre elles, que les établissements bancaires ont rendu plus accessible et simple l’accès aux nouveaux crédits, au cash, et à l’épargne.

Le secteur bancaire a donc su profiter de la crise actuelle pour renforcer et consolider son image.

L’utilisation du numérique en forte hausse

La majorité des Français clients de banques estiment que ces 10 dernières années ont été une période de fort développement du numérique dans le secteur bancaire. En intégrant davantage de nouvelles technologies, et de modes de communication.

La quasi-totalité des clients bancaires ont déjà au moins une fois consulté leur compte sur l’espace en ligne de leur banque, et ils sont 51% à avoir l’application de leur banque installée sur leur smartphone. Ces nouveaux moyens de communiquer avec les banques séduisent encore plus les jeunes générations. Le développement du paiement sans contact a aussi connu une belle croissance, avec l’application renforcée des gestes barrières. 95% des Français l’utilisent maintenant, et 71% d’entre eux affirment payer davantage sans contact depuis le début de la pandémie Covid-19.

Les avis en ligne parfois peu élogieux

Tout n’est cependant pas parfait dans le rapport qu’entretiennent les Français avec leur banque. En effet, une récente enquête réalisée par un cabinet de conseil en management (Sia Partners) pointe du doigt le niveau de satisfaction des clients en se basant sur les commentaires et les notes laissées sur des sites d’avis en ligne. Cette note se situe entre 3 et 4, sur 5.

De ce classement, on peut constater que les groupes de bancassurance obtiennent les meilleures notes, suivies par les banques mutualistes, puis les grands groupes bancaires. En fin de classement on peut trouver les agences locales des banques Caisse d’Epargne et BNP, qui obtiennent une note juste sous la moyenne de 2,4 sur 5.

On peut cependant nuancer ces notations, par le fait que généralement sur les avis en ligne les personnes mécontentes s’expriment plus facilement que les personnes satisfaites.

Toutefois, les agences bancaires sont très attentives à ces avis, car ils sont consultables et consultés par les futurs clients. Les banques doivent donc veiller à bien intégrer et gérer ces nouveaux canaux de communication dans leur stratégie.

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